服务热线
即时接听400-7183-3192
适合开赛时间想当场确认、刚刷新完榜单想看是否已同步、页面打不开这类需要立刻拿到答复的问题。
[01]
客服联系方式
三条渠道各有分工：要马上得到答复的走热线，要把细节交代清楚的走邮箱，要寄送资料的走通信地址。
[02]
先说清这几项，第一轮就能推进
很多问题会卡在信息不全上。把下面四项写进第一条消息，值班同事就能少问一轮，直接进入处理。
[01]
访问设备
用的是手机、平板还是电脑，浏览器和系统大致是哪个版本。平板阅读相关的问题请顺带说明屏幕尺寸。
[02]
出问题的位置
从哪个入口进来的，比如首页内容目录、赛事日历频道，还是帮助文档里的某一篇。
[03]
涉及的联赛与轮次
写明联赛或杯赛名称、所在赛季周次，能直接定位到那条赛事节点，省去反复确认。
[04]
现象与期望
你看到的是什么样、希望它变成什么样。有截图或录屏就一并附上，比文字描述更省事。
如果只是页面显示不正常，先换一台设备或换一个浏览器再试一次，把两次的结果一起写进描述里，往往能省下一轮来回。
[03]
服务时段与响应时效
工作日 9:00 至 21:00 有人值守；周末与节假日提交的请求，会在下一个工作日集中处理。
09:00
21:00
值守时段
5 天 / 周
每周一至周五全程有人在线
平均首次响应
12 分钟
从收到消息到给出第一条答复
赛事日历与帮助文档相关工单
约 40%
占全部受理量的四成左右
比赛日的赛后两小时、赛季开始前一周是请求最集中的两个时段，热线可能占线。这类问题用客服邮箱同样会被受理，附上信息反而更好处理。
[04]
内容与合作对接
数据、媒体与内容三类合作各有固定的对接方向，材料一次备齐，评估阶段会顺畅很多。
数据合作
面向需要长期使用赛程与榜单数据的团队，说明接入方向与使用方式。
需要准备
- 使用场景与产品形态说明
- 预计调用量级与更新频率
- 上线节奏与对接负责人
媒体转载与引用
面向媒体与内容渠道，处理战报、榜单内容的使用与授权事宜。
需要准备
- 发布渠道与受众说明
- 计划使用的内容形式
- 署名方式与呈现位置
栏目共建
面向内容机构，共同经营联赛专题与数据观察类栏目。
需要准备
- 内容规划与选题方向
- 更新频率与人力安排
- 项目负责人与联系方式
合作类请求请用客服邮箱提交，并在标题里写明合作方向，方便值班同事直接转给对应团队。
[05]
最常见的四类咨询
下面按问题类型分好了信息准备清单和处理路径，找到最接近的一类，照着准备就行。
准备这些信息
- 联赛或杯赛的正式名称
- 涉及的轮次与赛季周次
- 缺失或需要调整的具体场次
我们会怎么处理
- 对照赛事日历中国区频道当前的更新进度，确认时间节点
- 确属遗漏的，安排进最近一次更新并补齐开赛时段
- 处理完成后回信告知结果
准备这些信息
- 具体榜单名称：射手榜、助攻榜、积分榜、赛程强度榜或净胜球榜
- 想确认的字段或排名位置
- 你在页面上看到的数值
我们会怎么处理
- 说明该项数据的刷新节点，射手榜与积分榜在每轮赛事结束后同步刷新
- 榜单数据每赛季复核两次，答复时一并说明对应版本的统计方式
- 若属显示问题，转入页面异常流程处理
准备这些信息
- 正在使用的设备与阅读方式
- 卡在哪一步，期望的操作结果是什么
- 是否已经尝试过其他设备
我们会怎么处理
- 指向帮助文档中对应的分类：入门指引、赛事日历使用、榜单数据解读、平板与移动端、故障排查
- 平板端支持字号调节、章节跳转与进度记忆，可先自行调整试试
- 现有 260 余篇文档未覆盖的情况，会补充说明或记入待补充清单
准备这些信息
- 出问题的页面路径与操作步骤
- 复现次数，是每次都出现还是偶发
- 截图或录屏，尽量包含完整页面
我们会怎么处理
- 先排查本地网络与浏览器扩展的影响，建议换设备再试一次
- 确认属于站点侧的问题后，转交产品与研发团队定位
- 修复上线后回信告知，并说明后续观察方式